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La pertinence des UCaaS dans un monde de data

La pertinence des UCaaS dans un monde de data

Quelques années encore et le RTC fera ses adieux. En passant à la Téléphonie sur IP, de nombreuses entreprises ont déjà engagé une première transformation. Mais les enjeux de demain portent sur deux autres aspects encore plus déterminants : le passage d’un modèle dit « on premise » vers le cloud apportant flexibilité et réactivité, et le passage à des communications réellement unifiées autour de la voix, de la messagerie instantanée et de la vidéo.

 

Le règne des télécommunications en silos

Les communications unifiées dans le cloud (UCaaS ou Unified communication as a service) font maintenant totalement partie de l’arsenal technologique des entreprises engagées dans une IT au service des utilisateurs. La téléphonie est une des dernières technologies à être passées dans le cloud. En effet, les entreprises percevaient jusqu’ici leurs télécommunications comme trop critiques et les solutions Cloud encore trop peu matures pour prendre le risque de les migrer. Par ailleurs, elles pouvaient ne pas présenter d’enjeu stratégique majeur et être vues comme une commodité par les DSI qui préféraient se concentrer sur des projets plus critiques. Le simple fait de ne pas constater d’interruption de service, de ne pas monopoliser le temps des équipes en maintenance a pu contribuer à négliger ce pan entier de l’outillage métier.

Les communications temps-réel étant de plus en plus multi-canal, elles se sont progressivement scindées en multiples silos, conduisant les entreprises à gérer autant de fournisseurs que de solutions. Ceci a entraîné une grande hétérogénéité, sans pour autant être à la hauteur des applications utilisées dans la sphère privée, ce qui a intensifié la pratique du shadow IT.

 

L’irrésistible changement

La vie d’une entreprise est faite de petits et de grands évènements et certains donnent parfois lieu à des changements notables. Julien Clément, responsable avant-vente Europe du Sud chez Fuze les connaît bien : « Nous les appelons compelling events. Ces changements inévitables aboutissent à une transformation importante de l’entreprise. ». Ce sont par exemple des déménagements, des fusions et acquisitions, des créations de nouvelles entités ou encore la mise en place de politique de télétravail et/ou flex office. Cela concerne des sociétés qui évoluent vite, aux initiatives généralement fortes et porteuses de méthodes collaboratives et inventives nécessitant des solutions de communication adaptées aux rythmes des entreprises.

Ces changements concernent aussi toutes les entreprises engagées sur la voie de leur évolution numérique. Elles ont adopté le cloud et apprivoisé son fonctionnement. Elles en apprécient la souplesse et cela leur permet de développer de nouvelles manières de consommer leur IT, les communications temps-réel étant le dernier silo à passer dans le cloud. Il devient naturel de consommer à la demande téléphonie / audio, messagerie et visioconférence, avec une grande facilité de mise en œuvre (une simple connexion à Internet suffit) et sans problématique de scalabilité (la création illimitée de nouveaux comptes utilisateurs).

Et le RTC dans tout ça ?

Le réseau téléphonique commuté ne sera plus à partir de 2023. Or selon l’ARCEP, il concerne encore 8 millions d’utilisateurs en France[1] (chiffre 2017). Il ne s’agit pas uniquement de nos aînés mais également d’un grand nombre d’entreprises. Une situation qui inquiète, d’une part parce que les entreprises semblent peu informées de la fin programmée de leurs installations de téléphonie fixe historiques. D’autre part, parce qu’elles n’en perçoivent pas tous les impacts. Au-delà de la téléphonie, le RTC concerne aussi les caméras de surveillance, les terminaux de paiement, les fax, les télé-relevés et bien d’autres.

Si la migration des équipements vers l’IP relèvera bientôt d’une nécessité contrainte, il y a également de quoi s’en réjouir, du strict point de vue des avantages d’une exploitation maîtrisée de la donnée. Or ce n’est pas avec un réseau traditionnel que l’entreprise peut tirer parti de la data qu’elle produit et accumule via ses communications historiques.

A ce jour, les données que les collaborateurs créent au travers des (trop nombreux) outils de communication qu’ils ont adoptés avec ou sans l’assentiment de leur DSI ont pour caractéristique commune leur immense dispersion. Elles n’offrent aucune homogénéité susceptible d’être utilisée concrètement, qu’il s’agisse d’identifier des problématiques métiers comme de faire émerger de nouveaux services. La fin du réseau RTC sera certainement un de ces compelling events à l’origine d’une nouvelle étape de transformation.

 

L’unification extrême des UCaaS

Le modèle UCaaS offrent de nombreux bénéfices au quotidien des collaborateurs et à l’entreprise dans son ensemble. Pour la DSI, les communications unifiées dans le cloud signifient la fin d’un existant complexe pour proposer une seule et même plateforme et des comptes utilisateurs uniques. Pour la direction financière, c’est une prédictibilité des coûts, via une facture unifiée et transparente. Pour les utilisateurs, ce sont une seule interface, une seule ergonomie, une seule conduite du changement.

Particulièrement pertinentes dans les entreprises étendues, les communications unifiées dans le cloud répondent à toutes les situations de mobilité des collaborateurs, en permettant l’utilisation du numéro de ligne fixe de l’entreprise, où que l’on se trouve. Argument plaidant en faveur du flex office également, le modèle UCaaS s’adapte naturellement aux besoins et évolutions rapides de l’entreprise. Valorisation du télétravail, meilleure gestion et séparation de la vie professionnelle et privée, intégration rapide de sociétés acquises, déménagement facilité… les entreprises sont plus agiles et réactives et les collaborateurs gagnent en autonomie et productivité.

Enfin, la valeur des communications unifiées dans le cloud se trouve aussi dans les données qu’elles génèrent. Intégrées à l’ensemble des applications métiers (CRM, outils de ticketing, BI, analytics…), elles permettent d’une part de mieux comprendre les usages de tous les collaborateurs quel que soit leur profil (technique ou non, sédentaire ou mobile…), et d’autre part d’enrichir la connaissance client de l’entreprise, qui pourra à sa guise exploiter les API ouvertes de ces technologies. Pour conclure Julien Clément de Fuze résume : « L’unification des pratiques – vidéo, chat, téléphonie… – n’est que la première marche vers une communication parfaitement imbriquée aux outils et aux solutions. L’ensemble des données de la téléphonie peut maintenant être intégré dans n’importe quel environnement. Les entreprises auraient bien tort de s’en priver. »

 

 

[1]    https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/observatoire-des-marches-des-communications-electroniques-en-france/imports/stats/le-marche-des-services-de-telecommunications-en-france-au-2eme-trimestre-2017/observatoire-des-marches-des-communications-electroniques-en-france-2eme-trimestre-2017-resultats-definitifs-5-octobre-2017.html

About The Author

Julien Clement

Responsable Avant-vente Europe du Sud Fuze

Bruno Lopez

Account Manager Specialist Telecom & UCaaS chez SCC

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